En breu deixaré de baixa aquest blog, pel que et recomano que actualitzis l’RSS a:

http://notaalmarge.wordpress.com/feed/

Gràcies!

Tot va començar cap al setembre, quan vaig trucar al 1004. Un noi prou cordial em va dir que “ningún problema, le enviamos una copia de su CONTRATO”. Ho poso així, en majúscules, perquè el que vaig rebre al cap d’uns dies va ser una còpia de la meva última FACTURA. Serà que a l’altre costat de l’Atlàntic no distingeixen entre contrato i factura, vaig pensar. Així que el següent cop que vaig trucar al 1004 vaig demanar que m’atenguessin en català. No van ser tan cordials, però sí una mica menys ineficaços. Em van dir que havia de trucar a un número 900 automàtic.

Primera trucada al número 900. Més o menys la locució va anar així: “Pulse 1″, “pulse 2″,… “dentro de un plazo máximo de 15 días se lo enviamos”.

No m’hi vaig preocupar gaire fins que quan ja havia passat un mes o més, encara no havia rebut res. Torno a trucar al 900 i segueixo les instruccions. I passen quinze dies més.

Com tothom parla tant d’això dels community managers, a mitjans de novembre pregunto al Twitter de @movistar_es com ho he de fer. Resposta: “Puedes intentar descargarlo desde la web, ¿has probado? www.movistar.es/contratos”. I, com sí que ho havia provat, li contesto: ” “. Al que la resposta és: “Correcto, debes intentar entonces de nuevo en el 900100129 comprobando el domicilio de envío “. Si no hagués estat per l’emoticona final i pel “comprobando el domicilio de envío” m’hauria semblat una resposta correcta. Ineficaç, com l’atenció al client de Telefonica fins aquell moment, però dins de l’esperable.

Última etapa (espero): decideixo provar de contactar-los per escrit: email, carta,… el que sigui. Després d’estar a punt de tallar-me les venes per la navegació tan poc usable del web de Telefonica / Movistar. Trobo una via de contacte. No sé si és la més convenient, però omplo les dades del formulari i ho envio. Al cap d’unes tres hores, aproximadament, em truquen per telèfon i per fi em sento atesa. Una persona a l’altre costat! No és que em posi una catifa vermella i em digui que sí a tot (com la primera persona que em va des-atendre al 1004) però em dóna explicacions, m’ofereix una alternativa / solució a la meva petició i com que en aquell moment no tinc un ordinador davant, es compromet a enviar-me les instruccions per email. En definitiva, per fi noto certa empatia.

És una experiència particular, però diria que no única. Ni l’atenció telefònica, ni el número 900, ni Twitter m’han fet sentir com una clienta que importava a Telefonica. Perquè sovint els diferents serveis d’atenció al client (ara no parlo de Telefonica, sinó en general) s’obliden de què el seu objectiu és atendre les persones i fer-les sentir ben ateses, com sí que fan algunes persones dels seus equips, com la que m’ha atès.

Si pensem en un servei d’atenció telefònica externalitzat, és fàcil imaginar que Telefonica els deu “apretar” amb els preus. No pot sortir més car que si ho fes personal propi. I si t’apreten amb els preus, procures ajustar costos: comptar els temps per trucada, el número de trucades ateses, quantes deixen de ser ateses i, va, afegim una petita enquesta de valoració de la trucada per tenir en compte dades qualitatives. Però, oh, sorpresa, quan un teleoperador no et dóna una atenció òptima, la trucada, casualment, es penja abans de poder fer l’enquesta.

I en el cas dels community managers, potser se’ls mesura pel nombre de seguidors, nombre d’usuaris atesos (sense especificar si bé o malament) i potser també es mesuri la reputació digital, tot i que aquesta no depèn només del que facin els community managers.

En conclusió: cal posar-se més en la pell de les persones a l’hora de pensar com atenem i avaluem l’atenció al client. No pot ser que la bona atenció als clients de Telefonica sigui l’excepció i no la norma.

En els últims temps estem vivint una eclosió dels continguts generats pels usuaris, el web 2.0, les xarxes socials. I les empreses no han volgut mantenir-s’hi al marge. Si bé no es pot generalitzar, sí que trobo que hi ha una concepció inicial errònia en l’ús que moltes empreses en fan. En la meva opinió, les xarxes socials han de projectar la mateixa imatge que un missatge a premsa, la pàgina web corporativa o el servei d’atenció telefònica de l’empresa. No pot ser que a Twitter una empresa sigui molt molona i guai i, quan la truqui, em faci anar d’una porta (telefònica) a una altra per solucionar-me qualsevol gestió.

Cal, doncs, concebre les xarxes socials dins d’una estratègia global i ser coherents amb la personalitat de l’empresa. Sí, d’acord en què a les xarxes socials haguem de fer servir un to col·loquial, haguem d’empatitzar amb els nostres usuaris, però això no vol dir ser incoherents amb la nostra imatge global. No té gaire sentit que miris els comptes corporatius de diverses empreses amb una història, una trajectòria i una personalitat ben diferenciades però en canvi semblin escrits pel mateix usuari de Twitter, i un que no té res a veure amb la personalitat de cap d’elles. No tinguem por a ser coherents amb la personalitat de la nostra empresa, també a les xarxes socials.

De entrada pensé: qué marrón. Si yo era de las que cuando en la adolescencia tod@s presumían de sus deportivas Nike, con ese logo que iba de lado a lado, o de sus Reebok pensaba “a mí que me paguen por hacer publicidad a las marcas”. Sí, quizás llevaba algo de marca, pero siempre que el logo no se exhibiera.

Pero, pensándolo, me he dado cuenta de que con la edad yo también me he vuelto más marquista de lo que pensaba . Así que confieso ser fan de:

1. IKEA: porque me vuelven loca sus muebles-kit. Me recuerda los mecano. Y me fascina la labor de “ingeniería” que tienen que hacer para encabir tanto mueble en tan poco espacio. Siempre pienso, no, seguro que alguna pieza no encaja. Y al final todo ajusta perfectamente.

2. iPhone: Mi primer pensamiento fue confesarme fan de Twitter. Pero, no. La vida me cambió con Twitter en el móvil y no un móvil cualquiera sino uno que me fascinó desde su lanzamiento. Me lo compré algo más tarde, como revulsivo para mirar de salir adelante en un mal momento, y desde entonces cada día me he ido volviendo más fan. Los trayectos en transporte público ya no son lo que eran.

3. Fan del Cola Cao: Me encantan esos grumos (casi) imposibles de disolver. Nesquik no tenía esa gracia.

Y le envío el meme a @losilux, @jrosell y @cristobalzamora

“Facebook és on vas a passar el temps amb gent a la que ja coneixes; Twitter és on vas per conèixer gent nova que té coses en comú amb tu.”

De les moltes definicions que he trobat, trobo que és prou encertada, tot i que no la comparteixo al 100%. L’altre fet és una altra conversa que he vist al Twitter en què algú preguntava si els missatges directes s’havien de contestar o no. L’opinió majoritària era que, donat que els missatges directes només es poden enviar si una persona et segueix, havies de contestar-los, encara que fos per bona educació. En certa forma s’estava assimilant el concepte de “follower” amb el d’amistat (?). No necessàriament estar interessat en el que pugui publicar algú et converteix en el seu amic ni t’obliga a haver de contestar-li si un missatge directe seu envaeix la teva privacitat més del necessari. En el meu cas, la majoria de missatges directes que rebo són enviaments automàtics que algú et fa arribar quan comences a seguir-lo i que detesto.

Tornant a les diferències entre Facebook i Twitter, em resulta curiós la diferent percepció en termes de privacitat, proximitat,… que tenim d’una i altra xarxa. A Facebook, pensem que pel fet de què calgui estar registrat a la seva plataforma per tenir-hi accés, estem en un entorn privat. Però resulta que ja som més de 400 milions d’usuaris actius i d’aquests la meitat hi entra diàriament. No hi és tothom a Facebook, però gairebé. Tenim la idea que, com que hem dit que només els nostres amics puguin veure les nostres fotos d’aquella borratxera, no aniran a parar a cap lloc inconvenient. Però feu la prova: marqueu una imatge com a privada, copieu l’adreça web de la imatge (amb el botó dret del ratolí)  i, un cop desloguinats de Facebook, poseu l’adreça web al navegador. Oh, sorpresa, la foto és pública. És a dir, si algú -ja sigui per desconeixement o per mala fe- publica la nostra imatge inicialment privada en un web, tothom la podrà veure. Feu la prova ara amb una fotografia que hagueu penjat a Flickr o a Picasa i que hagueu marcat com a privada. Un cop desloguinats, no és visible!! Això sense parlar dels freqüents canvis en la política de privacitat, que sovint no són prou explicats als seus usuaris.

Així que, avís per a navegants, des de fa cert temps he pres la decisió de no acceptar a Facebook gent a la que no conec en persona i de mantenir un perfil pràcticament inactiu.

Twitter, en canvi, no enganya ningú, segueix l’essència d’Internet. Allà has de ser conscient que el que escrius és públic. No s’escuda en una falsa sensació de privacitat, com Facebook. I, sí, com diu la frase amb la que començava, és cert que facilita conèixer gent nova gràcies a les llistes, els hashtags, les replies o els retuits de missatges de temàtiques afins. Però també és cert que, si has decidit voluntàriament no tenir activitat a Facebook, acabes fent servir Twitter per compartir temps amb gent a la que coneixes personalment (i en això de les afinitats tant és si t’has vist un milió de cops o un) i gestionant-ho a través d’una llista .

Doncs sembla que els usuaris innovadors o early adopters tan sols representen un 16% del total. Perquè un producte o eina arribi a una audiència majoritària, ha de superar el que els experts anomen abisme i hi ha d’emprar més del doble de temps que per ser adoptada pels usuaris innovadors.

Trobo que és una idea interessant a l’hora de pensar en estratègies i models de negoci a Internet. En va parlar en Javier Velilla a la presentació del llibre Perfiles profesionales 2.0, de Cristina Aced, presentació de la que m’agradaria parlar-ne més àmpliament en una altra ocasió.

Però abans de parlar de la xerrada, permeteu-me que m’entretengui en un meta-comentari. M’ha resultat curiosa la cobertura que n’han fet els mitjans generalistes. Aplicant els criteris d’interés periodístic, de ressaltar el que pugui resultar més polèmic o novedós, les cròniques que he llegit m’han resultat una mica superficials, massa genèriques. Suposo que perquè és un tema del que n’he llegit bastant. Per veure un relat més fidel del que vaig sentir he hagut de recórrer a mitjans especialitzats o blogs. És un tema que m’inquieta. Dóna la sensació que els mitjans generalistes estan tan acostumats a oferir una comunicació de masses que no han vist que hi ha un buit que poden cobrir. Perquè no fan, per exemple, una notícia més genèrica per al mitjà generalista però una visió més profunda en algun altre espai especialitzat? Com s’ha dit mil cops, Internet és un gran espai per als nínxols temàtics.

També he constatat que els mitjans encara infrautilitzen Twitter. Encara estan molt lluny del concepte de cobertura en temps real. En una sala plena de periodistes, no hi havia cap capçalera que hi tuitegés res. Els tuits que hi havia eren a nivell personal. No és culpa dels periodistes, no, sinó que encara no hi ha el concepte de “cobreix-me aquesta notícia a través de Twitter”.

El tema de la xerrada ha estat la gestió de comunitats on-line. Podeu veure la presentació de’n Juan Varela al seu blog i què se’n va publicar a Twitter cercant #escacc. Es va parlar de la importància que la participació està adquirint als mitjans: els casos de The Economist, del converteix-te en editor del Financial Times, del Social Room de CBS o el Facebook a les pàgines web de les televisions per comentar què estàs veient, de Last.fm o Pandora per compartir música… Perquè “Internet és sobre tot una eina de comunicació interpersonal, per compartir”.

La gran quantitat de temps que passen/passem a les xarxes socials la va sintetitzar Varela en un candidat a titular: “La gent s’està anant a viure a les xarxes socials“. El ponent no va mostrar gaire simpatia cap a Facebook (hi coincideixo) i ho va expressar amb una metàfora: “per què tothom s’està anant a viure al mateix pis, amb les mateixes parets blaves? Això és Facebook”. MySpace en els seus inicis, en canvi, era el caos: cadascú podia tenir-lo del color que vulgués, amb les fotos que vulgués,… explicava.

Em va agradar també això de què a les xarxes tenim identitats de domini públic. No perquè em vingui de nou sinó perquè sovint no som conscients que podem tenir una identitat digital pública però altres identitats que no ho siguin necessàriament (podem ser digitals sense que calgui que tothom conegui els nostres gustos musicals, o que vegi les fotografies de les nostres vacances).

També cal ser més transparents, tot i que la transparència fa por.

Entrant ja al meollo de la xerrada, Varela va destacar que el que és important és la participació, no el nombre de comentaris. I que hem de tenir en compte el fluxe social: el temps en què la gent es pren la informació com a pròpia i la redistribueix, tot i que no es tracti d’informació d’última hora. Els mitjans encara no en són gaire conscients d’aquest canvi. Per exemple, dos dies més tard de la mort de Michael Jackson, havia deixat de generar interés, però els diaris seguien dedicant-li portades i omplint pàgines. Uns dies més tard va sorgir un nou fet que va despertar de nou l’interés. Els diaris hi van arribar tard.

Un estudi sobre la participació a les versions digitals de set capçaleres catalanes presentat dilluns apunta que alguna cosa s’està fent malament. Alguns mitjans, com La Vanguardia, reben molts comentaris però les desqualificacions hi són habituals. Tampoc es genera un autèntic debat, ja que els usuaris publiquen un únic comentari i si algú els rebat, ni tan sols ho discuteixen. Els comentaris al mateix article sobre la xerrada de Juan Varela en són un exemple.

Els consells del ponent per millorar la participació els resumiria en aquests:

1. Crear un perfil per  a cada usuari, així serà conscient de què tot el que comenti passarà a formar part de la seva identitat de domini públic
2. Els periodistes hi han de participar
3. Cal confiar en la moderació de la pròpia comunitat (la metamoderació) però també cal una moderació professional a partir de regles clares, concretes i accessibles. “Per què he de deixar que una sèrie d’usuaris s’insultin entre si?” Això seria deixar que el que més cridi imposi la seva veu i faci desistir a qui volia aportar argumentacions pausades.
   S’ha de mantenir l’ecosistema net: eliminar l’spam, oblidar els trolls i evitar els bloquejos
4. Recompensar amb informació i atenció als millors participants
5. Transparència.
6. Intel·ligència i empatia, però no emoció.

Com a apunt final, una reflexió: Juan Varela va explicar que quan va sorgir YouTube tots pensàvem que acabaria amb les televisions, però no ha estat així. Ara sembla que les xarxes socials hagin d’acabar amb els mitjans i pràcticament amb tots els webs, però el sentit comú apunta que no serà així.

Aquí va el meu suport al text:

Manifest “En defensa dels drets fonamentals a internet”

Davant de la inclusió en l’Avantprojecte de Llei d’Economia sostenible de modificacions legislatives que afecten al lliure exercici de les llibertats d’expressió, informació i el dret d’accés a la cultura a través d’Internet, els periodistes, bloggers, usuaris, professionals i creadors d’internet manifestem la nostra ferma oposició al projecte, i declarem que…

1. – Els drets d’autor no poden situar-se per sobre dels drets fonamentals dels ciutadans, com el dret a la privacitat, a la seguretat, a la presumpció d’innocència, a la tutela judicial efectiva i a la llibertat d’expressió.

2. – La suspensió de drets fonamentals és i ha de continuar sent competència exclusiva del poder judicial. Ni un tancament sense sentència. Aquest avantprojecte, en contra de l’establert a l’article 20.5 de la Constitució, posa a les mans d’un òrgan no judicial -un organisme dependent del ministeri de Cultura-, la potestat d’impedir als ciutadans espanyols l’accés a qualsevol pàgina web.

3. – La nova legislació crearà inseguretat jurídica a tot el sector tecnològic espanyol, perjudicant un dels pocs camps de desenvolupament i de futur de la nostra economia, entorpint la creació d’empreses, introduint barreres a la lliure competència i alentint la seva projecció internacional.

4. – La nova legislació proposada amenaça els nous creadors i entorpeix la creació cultural. Amb Internet i els successius avenços tecnològics s’ha democratitzat extraordinàriament la creació i emissió de continguts de tot tipus, que ja no provenen prevalentment de les indústries culturals tradicionals, sinó de multitud de fonts diferents.

5. – Els autors, com tots els treballadors, tenen dret a viure de la seva feina amb noves idees creatives, models de negoci i activitats associades a les seves creacions. Intentar sostenir amb canvis legislatius a una indústria obsoleta que no sap adaptar-se a aquest nou entorn no és ni just ni realista. Si el seu model de negoci es basava en el control de les còpies de les obres i en Internet això no és possible sense vulnerar drets fonamentals, haurien de buscar un altre model.

6. – Considerem que les indústries culturals necessiten per sobreviure alternatives modernes, eficaces, creïbles i assequibles i que s’adeqüin als nous usos socials, en lloc de limitacions tan desproporcionades com ineficaces per a la finalitat que diuen perseguir.

7. – Internet ha de funcionar de forma lliure i sense interferències polítiques afavorides per sectors que pretenen perpetuar obsolets models de negoci i impossibilitar que el saber humà continuï sent lliure.

8. – Exigim que el Govern garanteixi per llei la neutralitat de la Xarxa a Espanya, davant de qualsevol pressió que pugui produir-se, com a marc per al desenvolupament d’una economia sostenible i realista de cara al futur.

9. – Proposem una verdadera reforma del dret de propietat intel·lectual orientada a la seva finalitat: tornar a la societat el coneixement, promoure el domini públic i limitar els abusos de les entitats gestores.

10. – En democràcia les lleis i les seves modificacions s’han d’aprovar després de l’oportú debat públic i havent consultat prèviament totes les parts implicades. No és acceptable que es facin canvis legislatius que afecten drets fonamentals en una llei no orgànica i que versa sobre una altra matèria.

(traducció de Ferran Clavell)

Començarem l’anàlisi de les estadístiques de Facebook al rànquing Alexa. Les quatre primeres posicions les ocupen:

1. Google
2. Yahoo!
3. Facebook
4. Youtube

Fa tan sols un any i mig, els quatre primers eren: Yahoo!, Google, Youtube i Windows Live. Facebook ocupava el lloc 7è.

Sovint Alexa rep crítiques de què les seves dades no són prou representatives, que la mostra està sesgada. Segurament és cert, però el seu valor comparatiu és indubtable. Un web que ocupa el lloc 5 milions al rànquing d’Alexa difícilment és gaire popular. Un altre fet que se li acostuma a objectar és que Alexa només indexa dominis. És a dir, l’adreça d’aquest bloc (blocdenotes.wordpress.com) apareixerà en la mateixa posició que www.wordpress.com.
De totes formes, disposem d’altres llocs web on obtenir més informació. En aquesta ocasió no he pogut recórrer a Google Trends for Websites, una de les eines que formen part de l’entorn de proves de Google (els famosos Labs) força fiable. I és que Google ha omès d’aquesta eina les estadístiques dels webs que formen part de la seva empresa, tant Google com Youtube. Comprovem, doncs, que Facebook s’apropa a Yahoo! fins i tot més del que Alexa suggeria.

Compete.com també permet comparar els visitants únics de diferents webs. Segons les seves dades, Facebook va superar Youtube a mitjans de gener.

Una altra eina que tot just acabo de descobrir és Quantcast. Proporciona informació demogràfica dels visitants dels webs que indexa, molt útil per als planificadors de publicitat, tot i que sovint només recull informació dels usuaris dels Estats Units.
Tal com es pot comprovar en aquest gràfic, a mitjans de maig Facebook va superar Youtube.

Així doncs, malgrat que unes eines ho situen en un mes o en un altre, la conclusió és clara: Facebook ja supera Youtube en nombre de visitants.

Acabo presentant una altra eina que, si bé no aporta informació de visites ni de visitants, pot ser útil per saber si una pàgina és més o menys fiable. Es tracta del famós PageRank de Google. Existeixen diversos webs per comprovar quin PageRank té una pàgina, com aquesta, tot i que personalment prefereixo tenir instal·lat algun complement de Firefox que em mostri aquesta dada.

Introducció a Twitter per a periodistes

Personalment el que més m’entusiasma és el fet que els usuaris han anat conformant i donant sentit a una eina aparentment simple i insulsa. Inicialment, per exemple, Twitter no contemplava que els usuaris poguessin conversar els uns amb els altres. Va ser per una convenció sorgida entre la comunitat tuitera que es va decidir que si es posava l’@ davant d’un nom, estaves contestant a aquella persona. Tampoc existia la convenció de fer servir el # (hashtag), que tant ha fet en la retransmissió en temps real d’esdeveniments.